杨红灿：2010年中消协主打服务牌(3)

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　　中消协2009年工作回顾

　　在2009年12月26日召开的中消协四届三次理事会会议上，中消协副会长兼秘书长杨红灿在工作报告中总结了中消协2009年的工作。在过去的一年里，中消协开展了一系列工作：

　　——大力宣传“消费与发展”年主题，营造扩消费促发展的良好氛围。组织“消费与发展”年主题新闻发布会、印制宣传资料、组织召开年主题高层论坛及系列研讨活动，全国各地消费者组织围绕“消费与发展”年主题开展消费教育、消费咨询等形式的宣传咨询活动。

　　——广泛开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动。参与中央电视台“3·15”晚会、参与举办纪念“3·15”座谈会、组织开展网上“3·15”等活动、开展“2009消费信心消费意愿调查”。各地消费者组织也开展了声势浩大的“3·15”宣传活动。

　　——以《科学消费指引》为指南，深入开展消费教育和引导工作。发布《科学消费指引》，联合中国消费者报社及地方消费者组织举办“汽车消费教育万里行”大讲堂活动，及时组织发布了十余条消费警示和消费提示，公布了铜铝复合散热器、复混肥料等比较试验结果，开展“消费与发展”年主题漫画大赛。各地消费者组织也广泛开展了形式多样的消费教育活动。

　　——动员广大消费者参与对商品和服务的社会监督及评议，努力改善消费环境。完成了电信服务、手机、商业银行消费者满意度测评工作，并整理消费者意见，与中国银行业监督管理委员会、中国银行业协会、中国保险监督管理委员会、中国保险业协会进行了有效沟通，促进了相关问题的规范。承担国家邮政局“邮政普遍服务专项调查”工作，组织28个省市消协开展问卷调查和消费体察。继续与中宣部、国家发展和改革委员会、商务部等十多个部门联合开展“诚信兴商宣传月”活动。开展2008年母乳代用品市场监测情况企业通报及劝谕工作，编写了2008年母乳代用品市场监测情况报告，根据市场存在的损害消费者合法权益的问题，向违规企业通报监测情况，提出整改意见，向37家企业发出劝谕改进函。各地消费者组织还就停车费、消费账单、信用卡、家电下乡、公共服务行业和居民消费状况等开展消费调查和消费体验，努力促进改善消费环境。

　　——认真受理消费者投诉，积极推进“挑战消费领域潜规则”活动。截至2009年11月底，仅中消协就共接到消费者咨询电话6134个，接待来访170批次，接到消费者投诉信584件，直接受理投诉121件，为消费者挽回经济损失277万元。据统计，2009年前3个季度，全国各地消费者组织共受理消费者投诉45万多件，已经解决近42万件，为消费者挽回经济损失47518万元。同时，积极开展了“挑战消费领域潜规则”活动，全国22个省市消费者组织已经汇总上报潜规则883条，通过组织各方面专家开会论证，整理出涉及餐饮住宿、商业销售、美容健身、旅游娱乐等12个消费领域比较典型的问题，并将有关意见和建议反馈给有关行业、部门，努力促使这些问题逐步解决。开展了家电下乡产品售后服务状况调查工作。此外，投诉和解机制建设迈出了新步伐，制定了《中消协投诉和解联络单位工作规范(试行)》，编辑完成《中消协投诉和解联络单位案例选编》，协助建立了中国邮政集团公司全系统投诉和解联络工作机制，实现了邮政系统与消协系统投诉工作的全面对接。中消协还开展了大力推进投诉信息直报网络建设。地方各级消费者组织也纷纷创新维权工作方式，切实保护消费者合法权益。

　　——代表广大消费者，积极参与《消费者权益保护法》等法律法规的修订和制定工作。组织参与了对《邮政法》、《侵权责任法》等有关立法立规工作，代表消费者提出意见和建议。就《广告法》、《保健食品监督管理条例》、《母乳代用品销售管理办法》、《人身保险产品法律性条目示范写法(征求意见稿)》、最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的解释(征求意见稿)》等提出修改意见和建议。天津、河北、辽宁、江苏、江西、四川等六省、直辖市消费者组织联合向有关部门呼吁尽快出台汽车安全气囊国家标准，

　　此外，中消协还积极开展了推进消协组织信息化建设、加强国际交流、加强消协组织自身建设，提升公信力等工作。