3.15消费者权益保护直播访谈

主持人：各位亲爱的首都之窗网友，大家下午好，尽管3·15已经过去一个多月的时间，但是消费者权益保护是我们的责任，因此今天的直播间谈一谈消费、维权，公民尊严与维权的话题，首先介绍一下三位嘉宾。北京市工商局消费者消费者权益保护处处长曹中生，欢迎您。　

曹中生：各位网友下午好。　

主持人：北京市工商局12315投诉举报中心主任韩淼，欢迎您。　

韩淼：各位网民，大家下午好。　

主持人：北京市消费者协会副秘书长屈建辉，欢迎您。　

屈建辉：各位网友，大家下午好。　

主持人：今天是青海省玉树地区地震的第七天，深切哀悼遇难的同胞们，在今天的直播间，我们用黑白的画面直播去哀悼在地震中遇难的不幸的同胞们，沉痛的悼念逝者，抚慰生者。现在正式我们今天的访谈环节，首先我想请嘉宾来分析一下现在的市场环境。

曹中生：北京目前的消费环境总体而言是非常好的，特别是在去年受到国际金融危机的影响，年初北京市工商局也采取了很多措施，通过拉动内需来增加我们的社会经济的发展，这也是一个很重要的方面。要想拉动内需就要创造一个良好的消费环境，这方面我们一是加强了市场监管，加强是对食品安全的监管，加强了对商品质量的监管，这样能保证消费者买得放心，用得放心。同时，我们也通过在企业建立一些快速解决消费争议的绿色通道，来方便消费者购物之后，一旦出现消费争议，能第一时间快速的解决消费争议，使消费者购物之后没有后顾之忧。同时，我们也积极推进一些像北京做的比较好的商场超市所推行的一站式退货，消费者买东西方便，退货也很方便这种服务，起到了良好的效果。从去年全年的情况看，一会儿我们的韩淼主任会更加详细的说一下，消费争议解决是最好的。消费投诉大幅度下降，所以我们讲北京的这种消费环境是在一个越来越好的发展过程中。　

主持人：曹处说韩主任会详细介绍一下，到底是什么样的程度，能不能请韩主任介绍一下？

韩淼：我们受理消费者投诉和举报的情况看，我也同意曹处的观点，2009年消费市场很平稳，尤其是没有恶性极端事件的发生。从受理数量来讲，去年共处理各类信息38.5万件，消费者投诉2.38万件，比2008年度小幅减少，减少了两个百分点，所以总体来看，我们认为消费市场的环境还是风平浪静的，消费状态大家还是满意的。　

主持人：您说我们受理了大量的来信，投诉占了一小部分，剩下的分配是什么样的？　

韩淼：还有一些消费者的举报，举报的企业违法行为，这类的举报在2.29万件，大部分占90%的左右是消费者的咨询，反映到消费者在购物的时候更理性，更习惯的向我们打电话，咨询商品质量的问题，或者是法律法规的问题，或者是自身权益受到侵害的时候，怎么拿起法律武器维护自己的合法权益的问题，咨询量是上升的。　

主持人：屈秘书长这边是如何和韩主任这边形成合理维护消费者的权益？　

屈建辉：北京市消费者协会有一条投诉热线，大家都知道是96315，和市工商局的12315在一起工作。北京市的消费者所打的12315和96315，有关投诉申诉举报的相关内容，应当说都是通过这两条热线逐级转到各个辖区的工商行政管理部门和各个区县消协的基层组织。在这里面分工不分家，特别是工作落实到基层这一点体现更为突出。我同意刚才曹处长和韩主任对首都消费市场环境的总体评价。我愿意在在这里贡献一个数据。经过连续两年我们对电视购物的点评，2009年市工商局12315和市消协96315的两条热线的统计，有关电视购物的投诉，2009年比2008年降低了21.7%。　

主持人：下降幅度比较大。　

屈建辉：对，数字说明问题，是不是可以这样理解。从一个侧面反映市场环境整体向一个良好、健康的方向发展。　

主持人：谢谢。其实对国外来说电视购物是成为大家购物的主要方式之一，它并不能说把电视购物的渠道一棒子打死，我们怎么去推动这种方式？　

屈建辉：你讲得很对，电视购物是上个世纪九十年代在我们国家新兴的服务业态。电视购物本身满足了相当一部分消费者的需求，特别是在最近一两年在拉动内需，扩大消费方面有它独特的贡献。在电视购物的发展过程当中确实存在着一些问题，我们评价它或者是点评它的问题，并不否认这个行业发展的合理性，并不否认它在满足消费者多样化需求方面所做的贡献。北京市消费者协会连续两年对电视购物的点评，总体上我们先后向政府有关部门提出过9项建议。建议都比较具体，包括设立专业的电视购物频道，提高电视购物行业的准入门槛，包括电视画面标识企业的名称，鼓励行业设立赔付保障金，提供一定期限内的无条件退货等等。这9项建议被政府有关部门分别进行了采纳，其主要标志是2009年9月20日，国家广电总局先后发出的两个通知，其中有一个是关于对电视购物短片的管理规定中对北京市消协的主要建议都进行了采纳。而且从今年的第一季度来看，大部分的电视购物短片是按照广电总局的要求去播出的。　

主持人：您看我这样理解对不对，我们的消费主体更多的是消费者，服务主体一个是商家比如说经营者，还有比如说各级政府，包括消协，这样的理解有没有偏颇，对不对？　

曹中生：可以这么理解。　

主持人：这里嘉宾再介绍一下对我们的商家对消费者提供哪些服务？　

曹中生：作为商家来讲，因为市场经济当中我们讲两个大的方面，一个就是经营者，一个就是消费者。经营者首先要给消费者提供商品，提供服务，那么提供商品首先要保证商品的质量，包括商品、食品，保证安全，按消法的有关规定实现义务，要做到这些。同时还要保证它的商品的售后的一些后续服务，商品的售后服务。还有一个是经营者要给消费者提供各种服务，特别是我们现在服务行业，要提供一些能够使消费者感觉到满意的服务。　

主持人：目前在我们的现实生活中有没有一些提供服务比较好的这种方式？　

曹中生：我们说服务行业比较宽泛了，比如说住宾馆饭店，要提供让消费者有宾至如归的感觉，感觉到非常舒适跟在家里一样方便。我们去餐饮企业就餐，消费者吃得开心，吃得舒适，环境也很好，这都是提供服务的内容。包括我们的旅游，包括我们现在像健身、美容美发等等像这些服务，就是要使消费者感觉到满意，要提供全方位的多方面的服务。这个服务从大概来讲，不管是商品方面还是提供服务产业方面，本身这些就是要做好这些服务。