专家访谈：消费者维权之路10年总结及前景

南方网讯　值此3.15，暨《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布实施10周年之际，检察日报记者走访了中国人民大学法学院教授王利明、中国社科院法学所研究员刘俊海、中国消费者协会投诉与法律事务部部长王前虎，请三位专家对消费者走过的10年维权之路及今后的努力方向发表看法。

　　记者：今年是《消法》颁布实施10周年，如何评价10年来《消法》对消费者权益保护所起的积极作用？

　　王前虎：到今年是《消法》实施10年了，在这10年里《消法》成为维护市场经济秩序的重要法律。《消法》的出台使亿万消费者的合法权益得到了有力保障。

　　王利明：《消法》确实是我们国家一部非常重要的法律。在一次对老百姓所作的法律知识问卷调查中，在对中国法律的了解程度方面，结果《消法》是排在前三位的，可见在老百姓的心目中，《消法》的位置很高。

　　记者：《消法》的性质是什么？它和有关的民事法律（如《民法通则》《合同法》等）、行政法律（如《产品质量法》、《反不正当竞争法》）和商事法律（如《公司法》、《企业组织法》等）是什么关系？

　　王利明：在我国，《消法》作为一门独立的法律，诞生于10年前。在此之前对消费关系的调整主要是靠民法。现在的《消法》中规定的很多是民事权利，同时又有很多强制性的规定属于经济法的范畴。《消法》所包含的内容已经不仅仅是传统民法所包含的内容。从性质上来说，它既包括民法的规范，同时也包括行政法规范，我们称为经济行政法律，也有人称“经济法”。

　　记者：当不同法律责任（如合同责任和侵权责任、民事责任和行政责任）发生竞合时，如何适用法律？消费者如何请求损害赔偿？

　　王利明：比如说啤酒瓶爆炸、电视机爆炸造成了损害，这不仅造成了消费者的财产损失，还可能造成消费者人身伤害甚至死亡。这时消费者可以找经营者，也可以找生产者。当他找生产者的时候，实际上追究的是产品责任，而不是合同责任了。假如他不愿意找生产者，而是去找经营者，这时候应当允许消费者作出选择：他究竟应该根据合同来起诉，还是根据侵权来起诉？因为在不同的情况下，对消费者的保护是很不一样的。

　　如果以合同责任来起诉，根据《合同法》是不能对精神损害进行赔偿的。因为《合同法》是以鼓励交易、减少交易成本为其立法精神的。假如订立合同后可以主张精神损害赔偿，当事人就会承担很大的风险。将来一旦违反了合同，不知道要赔偿多少精神损失，这样一来做生意的人就害怕了，这是不符合《合同法》精神的。但是，合同也有它的好处，按照合同责任起诉，举证比较容易，我只要按合同来对照，你是不是违反了合同？如果你违反了合同，那么我就可以向你索赔，非常简单，不像侵权。主张侵权，还要证明你是不是有过错，侵权的举证就非常复杂了。当发生法律责任竞合时，消费者应当有选择权。对经营者你既可以按合同责任来告他，也可以按侵权责任来告他，你觉得哪一种起诉方式对你更有利，你就选择哪种方式。赋予消费者这种选择权，实际上就是强化对消费者的保护。

　　记者：消费者的权利除了《消法》规定的九大权利外，是否还享有其他权利，立法应作何种完善。

　　刘俊海：《消法》列举了消费者的九大权利，即安全权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿请求权（含惩罚性赔偿请求权）、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。除了这些权利之外，消费者还应享有其他法律赋予的一系列权利，如隐私权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等。随着我国“入世”和法治改革步伐的进一步加快，消费者享有的各项权利和自由（如联合抵制特定商品的自由）将会越来越多。

　　记者：保护消费者权益是全社会的事业，尤其是政府的责任，政府在保护消费者权利方面应当起到什么作用？

　　王前虎：在市场经济社会，政府是市场秩序的守护者，因此政府在保护消费者权益方面负有义不容辞的责任。根据目前的情况，我们希望有关行政部门：一是坚决清除地方保护主义。当前我国消费领域假冒伪劣猖獗的一个重要原因是某些地方官员视“假冒伪劣”为地方“致富”手段，这与全面建设小康社会背道而驰。二是及时、准确、公开披露公共信息。市场经济转轨时期的“信息失灵”是导致当前市场秩序混乱的根源之一。行政机关在公共信息披露方面应发挥主导作用，努力帮助消费者及时获得法律信息、产品质量信息、技术标准信息、经营者信用信息等公共信息，改善消费者在市场交易中信息不完全、不对称、不透明状况，并借助这些信息实现自己的权益。三是加强对各类市场中介组织的管理。四是加快对现行行政垄断行业的改革，实行政企分开，大力引入竞争机制，消除垄断。

　　记者：诉讼是消费者一种重要的维权途径，司法机关应当如何从程序上进一步完善消费者权益保护机制，以最大限度地维护消费者的权利？

　　刘俊海：在司法中，为维护消费者的人格尊严，人民法院应当以实现法律的补偿、制裁和教育功能，尊重和保护消费者权益为价值取向，公正审理消费者提起的赔偿诉讼，维护消费者的精神损害赔偿请求权。在仲裁与诉讼程序上，对于技术含量高、消费者知识匮乏或者争议事实发生在商家的经营场所之内的消费争议可以实行举证责任倒置，由商家举证，以解决商家与消费者之间的信息不对称问题。目前，在审理医患纠纷的诉讼中，适行医疗机构举证的原则，这是一个很好的突破。

　　记者：现实中，除严重侵害消费者权益的情况外，大量发生的还是小额消费纠纷。一些勇于维权的消费者曾就小额消费纠纷提出过诉讼，但很多人（包括一些学者）认为这种诉讼不经济，因而对其持否定态度。在司法上如何设立一种程序机制，既节约诉讼成本，又能充分维护消费者的权益？

　　刘俊海：在小额消费纠纷中消费者与财大气粗、深谙商品和服务知识的商家相比，往往处于弱者地位。例如，消费者在投诉和起诉中支出的费用都是由自己预付的，而商家的诉讼费用却可以打入经营成本；消费者为了讨回“小额的公道”，有可能影响自己的工作和生活，而商家却可以从容地委托律师与消费者展开拉锯战和持久战。

　　在这一问题上我认为应当鼓励商家与消费者通过友好协商化解纠纷。这对于消费者来说省时、省力、省钱，对于经营者来说有利于保持自己对消费者负责的良好形象，避免伤害消费者的感情。如果协商不成，工商行政管理部门和其他行政主管部门也可根据消费者的请求，主持消费者与商家之间的调解。

　　目前，一些地方人民法院积极设立专门审判机构审理小额消费纠纷案件，并吸收消费者协会等组织的代表担任陪审员，这一做法值得提倡。另外，同诉讼相比，仲裁实行一裁终局原则，具有省时、省钱、省事的简易性特点，能够充分体现消费者与商家的意思自治。

　　记者：当前占人口大多数的农村消费者，由于在知识、经济等方面处于弱势地位，其权利更容易被侵害。如何将城市中相对成熟的维权机制延伸、覆盖到农村？

　　王前虎：由于我国城乡居民收入、公共服务水平（如基础教育、公共卫生和基本医疗服务、公用电信）、市场监管水平等方面差距很大，造成了农村消费者仍然属于“弱者中的弱者”，一些不法经营者利用集市、交易会、展销会等场所公然销售各种假冒伪劣商品，其消费环境距离全面建设小康社会的要求总体上还有相当差距。所以中消协今年提出“营造放心消费环境”的主题对农村消费者更有实际意义。我们认为首先应当坚决打击农资中的假冒伪劣问题，积极采取多种措施，提高农资领域的消费者权益保护工作水平。其次是认真研究农村消费者的消费现状和真实需求，积极引导企业为农村消费者提供适销对路、质量过硬、价格合理的商品和服务，满足农村消费者的需求。同时，积极开展多种形式的消费教育，充分发挥消费者协会广布农村基层的网络优势，推动消费教育在农村逐步深入，提高农村消费者素质，增强农村消费者依法维权意识。