2016年家居企业315服务调查结果 厨电第一壁纸包尾

 　　2016年家居行业315服务调查结果正式出炉，结果显示厨电第一壁纸包尾，下面是详情情况!

　　PART1 2016年315服务调查综合情况概述

　　本届“315家居企业服务调查”从1月开启，调查范围覆盖了瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨电、涂料、壁纸、门窗综合、吊顶等11个行业超过200家企业。与往年相比，此次调查新增了吊顶行业。

　　调查数据显示，今年厨电行业以91.29的综合平均分成绩位居榜首。而这也是自2011年网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来，厨电行业第六年夺冠。值得注意的是，今年厨电还同时拿下了售后电话和微信公众号服务调查的冠军。特别是在微信公众号服务调查中，厨电以80.67的高分成功拿下榜首位置，并成为十一大行业中，微信调查得分唯一及格并突破80分的选手，比第二名高出26分。

　　首次加入调查的吊顶行业，在今年的315调查中表现失利，3项调查的综合平均分仅为68.57，排名倒数第三。壁纸行业则继续垫底，以55.1分的成绩拿下2016年315家居服务调查的最低分，同样也成为本次调查中唯一一个综合平均分不及格的品类。

　　不过，一个显而易见的事实是，电商、微信渠道已经越来越受到家居企业重视，且正在成为企业客户服务体系的重要补充。在本次调查中，调查人员就发现超过99%的企业都在自身官网加入了电商服务和官方微信服务指南，不少企业还在售后电话中也加入了微信公众号服务等语音指引。

　　PART2 十一大行业电话、电商、微信三项调查结果综述

　　2016年，网易家居推出家居企业服务调查2.0版，调查主体由一变三，在售后电话调查的基础上首增电商服务和微信公众号服务调查。

　　瓷砖售后电话免费率最低 橱柜电话一次接通率垫底

　　从最终的统计结果来看，售后电话调查仍然是家居企业服务的基础，被调查的十一大品类的售后电话总体平均分达到79.9，超过90分的有厨电、家具两个行业，而壁纸成为唯一个售后电话调查成绩不及格的品类。

　　值得注意的是，与往年的售后电话调查相比，十一大品类间的排名发生了不少变化，以家具为例，在过去五年的售后电话调查中，家具行业的成绩一直处于中等位置，今年家具行业则以90.75的高分排名第二，并与厨电一起成为售后电话服务成绩突破90分的唯二选手。而在过去五年售后电话服务调查中排名基本靠前的橱柜行业，今年的表现则不尽如意，68.89的最终成绩排名倒数第二。

　　调查人员发现，在本轮售后电话调查中，整体的服务态度和问题解决率都较去年有所提升，企业与企业的间的得分差异主要集中在电话免费情况和电话接通情况。

　　从售后电话的开设情况来看，今年调查的所有样本均有开设专门的售后服务电话。与此同时，调查人员发现，今年十一大品类的电话免费率整体较去年也有所提高，其中，厨电与涂料以100%的电话免费率排名第一，卫浴家具紧随其后。而瓷砖和壁纸与去年一样，今年的排名为倒数一、二。

　　而从电话接通率来看，今年的售后服务电话调查将电话接通情况分为第一次接通、第二次接通、第三次接通以及三次均未接通。从调查结果来看，十一大行业的电话一次接通率以厨电最高，为83.33%，其次是卫浴、涂料。而橱柜的一次接通率仅为42.11%，排名最末。

　　厨电企业全部开设天猫旗舰店 衣柜橱柜多为官方自建商城

　　今年电商服务首次加入315调查体系，从最后的统计结果来看，电商服务成绩紧随电话其后，11大品类的电商服务总体平均分为77.64。门窗综合以87.91拿下最高分，壁纸则再次垫底。

　　这里需要指出的是，本次针对企业的电商服务调查是以企业的天猫旗舰店为载体，所以电商计分只涉及到有开设天猫旗舰店的企业。

　　调查人员在这一环节中发现目前11个被调查的家居品类均有在天猫开设旗舰店，但是各个品类间的开设率差异较大。

　　从具体品类来看，厨电的12家被调查企业均开设了天猫旗舰店。而衣柜、吊顶和橱柜的天猫旗舰店开设率仅为43.48%、41.67%、36.67%。调查人员发现，衣柜、橱柜等定制类行业大都在官网开设官方在线商城，天猫旗舰店的开设比例相对较低。有业内人士称这与衣柜、橱柜本身自带的定制属性有关。

　　同样值得注意的是，在本次调查中，卫浴行业的天猫旗舰店开设率达到了95.83%。

　　上面就是2016年家居行业315服务调查结果的详细情况了，大家可以参考一下!