主页 > 教育培训 > 职业培训 > 酒店服务员培训资料 掌握迎送接待的礼仪

酒店服务员培训资料 掌握迎送接待的礼仪

    下面给大家介绍下酒店服务员培训资料,希望可以帮到您哦!

  培训目的

  1、全面展示酒店的形象内涵

  2、全面展示酒店的文化理念

  3、使员工了解服务礼仪的重要性

  4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范

  5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象;

  6、使员工改善自己的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;

  培训背景

  服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人

  格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的

  质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不

  可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

  酒店服务礼仪培训大纲

  第一篇:酒店礼仪的课程导入

  一、礼仪与酒店礼仪概述

  1、礼仪的历史渊源

  2、酒店礼仪基本原理

  3、东西方礼仪的差异

  4、语言与非语言信息的沟通

  5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

  6、酒店的服务人员需要重新认识自我

  二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪?

  服务人员的形象传达的信息及作用

  2、如何学礼仪?

  酒店礼仪的主要内容、特点、原则

  三、酒店客人是什么样的人?

  1、钱老师问:酒店的客人到底是什么样的人?2、学员回答:

  (1)“客人是上帝!”

  (2)“客人是朋友!”

  (3)“客人是老师!”

  (4)“客人是衣食父母!”3、钱老师答:客人就是客人。

  4、客人对酒店礼仪服务的要求

  分享:有“礼”走遍天下

  讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?

  第二篇:服务人员的形象礼仪培训

  一、服务人员的仪容礼仪

  1、服务人员仪容仪表规范

  2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首轮效应

  (2)7秒决定对方对你的第一印象

  3、自信是服务人员形象的开始

  4、为什么服务人员看上去美丽?

  (1)服装:制服的规范穿着

  (2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)5、酒店的化妆礼仪

  (1)服务人员化妆的规范

  (2)服务人员发式的规范

  (3)服务人员其它仪容规范

  二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理

  塑造美好的第一印象

  2、肢体语言管理

  无声胜有声

  3、外表管理

  出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理

  你的服饰告诉了所有人你是谁!

  5、表情管理21世纪制胜法宝

  6、语言管理你一开口,我就能了解你

  7、服饰管理

  服饰写满社会符号

  8、妆容管理了解自己的肤色、脸型

  9、细节管理

  细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求

  1、对头发的要求

  2、对面容的要求

  3、对手臂的要求4、对腿部的要求

  5、对化妆的要求6、对着装的要求

  第三篇:酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论

  1、仪容仪表——美丽而深刻

  2、真诚微笑——发自内心而享受其中3、身体语言——习惯而自然

  4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

  二、酒店微笑服务礼仪与技巧

  1、面部表情

  2、眼神的运用(1)注视的部位

  (2)注视的角度

  (3)注视的技巧(4)注视的时间

  3、面部表情(微笑)

  (1)笑的种类

  (2)微笑的要领

  (3)笑容是提升好感度的捷径

  (4)没有笑容就没有好的人际关系(5)笑容是服务人员的第一项工作4、服务人员的微笑练习

  三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

  1、酒店微笑训练目标:

  习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!

  2、酒店微笑训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!

  3、酒店微笑训练方法:

  (1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。(2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引发微笑。

  (3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。

  如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。

  (4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑。时间久了,次数多了,就会改变心灵的状态,发出自然的微笑。

  (5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开

  看到舌头是大笑。

  4、酒店微笑训练步骤:

  (1)基本功训练:A、课堂上,每个人准备一面小镜子,做脸部运动。

  B、配合眼部运动。

  C、做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感

  情。

  D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。

  E、每天早上起床,经常反复训练。

  F、出门前,心理暗示“今天我真美、真高兴”。

  (2)创设环境训练:假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色,绽放笑脸。

  (3)课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,寒暄。

  (4)微笑服务训练:课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。(5)具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

  第四篇:酒店的服务用语培训

  一、酒店服务用语的规范

  二、如何用好酒店接待用语?

  三、倾听的作用与要领

  四、赞美的重要性:学会称赞你的客人五、酒店标准服务用语训练

  1、酒店礼仪的七声十七字

  (1)七声

  来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客

  人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

  (2)十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

  2、酒店服务语言原则

  (1)主动

  (2)热情

  (3)真诚

  (4)平等

  (5)友好

  (6)灵活

  3、酒店服务语言的要求(1)明晰准确

  (2)简明准确

  (3)态度和蔼

  (4)当好参谋

  4、礼貌服务用语的正确使用(1)首先学好用日常礼貌用语

  久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿

  失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢

  (2)注意说话时的举止与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,

  同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。(3)注意说话时的语气、语调和语速

  (4)注意选择适当的词语

  (5)注意语言要简练,中心要突出(6)注意避免机械性的使用礼貌用语

  (7)注意不同语言在表达上的差别5、酒店礼貌服务用语

  (1)欢迎语:欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班!

  (2)问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

  (3)祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4)征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的事

  情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

  (5)答应语:是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做

  得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)

  (6)道歉语:实在对不起,请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意

  (7)指路用语:请往这边走,请跟我来

  (8)答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持

  (9)告别语:再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临分享:酒店服务忌语三十句

  案例:祝您一路平安与祝您一路顺风的区别

  第五篇:酒店的优雅仪态培训

  一、酒店站姿标准

  1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收

  2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔

  3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

  5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度

  6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上

  二、酒店站姿的基本形式

  1、侧立式:腿呈"V"型,两 手放在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状

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