今年3·15主题为“消费与服务”，其主旨强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。正如大木匠眼中，整个森林都是可用之材，在竞争日趋激烈的今天，企业家的眼中，整个世界都是消费者。常言道，得人心者得天，那么得到消费者的心，在竞争日趋激烈的家居业，显然也是企业长期稳健发展不可或缺的元素。为此，搜狐家居特别策划“3·15维权及行业活动”系列采访。

　　时间：2010年2月22日

　　嘉宾：曼瑞德自控系统品牌推广总监 丁忠明

　　【记者】：丁总，您好！非常高兴能够邀请到您接受我们搜狐家居的采访。从去年展会开始，就断断续续跟您有过不少次会面，您对于我们采暖业现状的分析对于行业发展也有着非常深刻的意义。再过不久，3·15这样一个企业回馈消费的传统节日又将来临，作为曼瑞德的负责人，首先想请您介绍下，我们曼瑞德的全国销售与服务体系的总体情况。

　　【丁忠明】：好的。我们在企业初创起就建立了全国销售及服务体系，基于北京、上海客户服务中心成功运营的经验，先后在中心城市郑州、武汉、济南、成都、重庆、深圳、石家庄、沈阳、哈尔滨、南京、西安等地成立了总部直属办事处，分布在全国各地的146家“代理经销商”，近500家签约的“工程合作伙伴”，实现了曼瑞德为每一个客户提供“快捷、亲切、准确”的全程服务。

　　服务宗旨——迅速反应 马上行动 不计成本 客户第一

　　【记者】：那么在服务的具体操作上，能不能给我们谈一谈您的看法，以及一些案例？

　　【丁忠明】：因为供暖是一个需要综合配套运行的系统产品，那么如果其中有一个环节出问题就会影响整个系统的使用，所以我们在服务方面也特别注重权衡整个系统从售出到安装到检查维修的服务。

　　曾经，我们接到过某小区居民反映，采暖设备无法使用，或者使用不正常的问题。当时，我们的售后人员是上门到一个一个业主家去的，到现场去进行测试，然后我们发现什么呢？发现好多问题其实并非产品故障。譬如有的说，我卧室1不热，就算温控器开到最高，但是我卧室2虽然温控器关闭了，但温度很高。我们的客服人员都经过公司的严格培训，都对系统有很深的技术了解，他们去了以后先会安抚业主，让他们不要着急，先看下问题究竟出在哪里尽快解决。然后他们去悄悄地不让业主看见，替地暖安装公司掩盖了一个失误，什么错误呢？就是将电热执行器装反了，他进去调换了一下，原来张冠李戴了。因为有很多安装分水器的时候，电热执行器都是挂在一边的，温控器最后一个安装，先装的是分水器，所以有的时候，手忙脚乱的时候，就会将电热执行器一路的装到二路上，二路的装到一路上，错位了。并且我要求我们的业务员是不能跟业主说，这是安装公司不小心装反了，因为这样的话，他会对我们的安装公司造成一些误解，所以我们都会悄悄地进行更换。另外，有些房间温控器关了，还是很热，就是凉不下来。之后我们的售后人员看到是什么原因呢？是电热执行器没有拧紧，他就把它拧上了。因为大家都知道，电热执行器的行程只有两到三个毫米，那么两三个毫米用手拧，往往有的时候，是会没有拧到底，这就造成不能完全关上，那一路没有做到完全关上，它始终在流水，热水始终在经过，所以温度降不下来，有很多原因。

　　然后把责任承担到我们身上，我们说是由于我们对安装工人的培训不够，没有拧到位等等。一开始，我们工作人员回来会抱怨，说丁总，我们这样成本太高了，从浦东跑到浦西来回一折腾，一天过去了，并且还不是我们的原因。一，能不能收取些费用，二，能不能让地暖公司自己去修，我们就去问一下，是不是我们的原因，不是我们的原因，我们就不管了，当然还有三，还有四，还有五，还有很多东西。我回答他们一句话——不行。

　　不管是不是我们的问题，当然如果是产品质量的问题，我们一定会在采暖期之前全部召回。如果因为信息反馈问题没有及时召回，造成开始采暖的时候，有部分业主无法正常使用，我们曼瑞德坚持做到，迅速反应，马上行动，不计成本，迅速更换。只要一个业主家发现一只产品有问题，我们将对所有的产品全部进行更换。

　　服务要义：真正的服务是突破产品本身来帮客户解决各种问题

　　【记者】：09年整个金融形势影响，大家都不是很看好这个市场，但是我们曼瑞德的销售业绩却还是很不错的，您认为这其中“服务”起到了多大的因素。在您看来，消费与服务的要义是什么？

　　【丁忠明】：09年，承蒙各位的厚爱，销售量还可以。好多人问我们，今年你们卖得脱销了，为什么？我说因为08年的冬天，我们基础打得深。不论出现什么样的问题，都是我派人一个一个去客服。人家半夜打电话过来说房间不热，我们就派人马上去修。我们不希望，派了人过去，说这不是我们的责任，那我们就不处理了。我们是可以推，但是你忽略了，别人给了你一个机会，是什么机会啊？给你一次施展你服务脸的这个机会，只有当你熟知的产品系统的某个环节出现的时候，你去帮他解决好了，才算是做服务。你的产品本身有问题，你来帮他修好了，那个叫服务吗？充其量是来修正自己的错误，它不叫服务。很多人把这个称为售后服务，还要收服务费，丢人，那不叫服务，充其量给你改正的一次机会。真正的服务是突破了我们的产品问题，来帮客户服务，才叫服务。当然了，这个话题展开来讲的话，可能三天也讲不完。

　　当然服务好，产品本身也很重要。品牌服务其实是建立在一个合格的产品情况下，我暂且不说我们曼瑞德舒适系统有多少产品，是多么优秀的品牌.我就说地暖公司，你地暖公司安装了这个地暖叫什么牌子?，今天你听了我的话，回去之后，也跟你的业务员说，今后我们再去安装的地暖就叫什么什么牌，很快有了，那么你这个品牌，就已经有了,但只是一层纸，很薄的，一阵风一吹没了。那么如何将这一层纸，变成两层纸、三层纸、四层纸，让它变厚呢？其中有一个办法，不妨试一试，比如说我是一个有品牌的地暖公司，我的服务也做到了有内涵，那么我建议你选用产品的时候，也选那些有品牌有内涵的服务的公司的产品，这样的话，会相得益彰。

　　【记者】：好的，非常感谢！