航班延误赔偿 消费者投诉不断

如今人们的生活水平提高了，很多人出行便选择飞机，既省时又舒适。但随着客户的增多，航空运输带给消费者的舒适感却不断在降低。来自中国消费者协会的资料显示，2010年，航空运输服务投诉量同比上升89.3%，居投诉增幅首位。消费者投诉不断的主要集中在航班延误。

根据2010年中国消费者协会和全国消协组织的投诉统计分析显示，2010年航空服务的投诉已经占到了服务类投诉增幅最高，排在第一位了，虽然它的总量不是第一位，但是增幅是第一位的。其实经常旅行的消费者经常有这种感受，我们的航班延误是常态化，航班正点反而是不正常的了。以前我们看到的航班延误往往可能是延误了，乘客在候机室等待。现在还有一种新的情况，按点让你进了机舱，过不了半个小时就告诉你，现在空中管制，已不能飞行，至于要等多长时间，就不得而知。这种可能也是航班延误现在普遍的现象。

在航班延误问题上没有明确的规定应该赔多少。原民航总局曾有一个指导性意见，延误几个小时航空公司补偿给乘客多少，当然是因为航空公司的原因。但是在执行过程中有的执行，有的不执行，有的执行得好，有的执行得差。这里面暴露出来航空企业在保护消费者权益方面没有做好。航空公司往往有一个思维定势，所有的延误在他们的脑袋里面都是不赔偿的。他能讲出很多的道理。例如，刚才任主任讲了，有天气原因、航路问题。比如，北京到昆明，他说天气不好，乘客打电话到昆明，人家说昆明天气很好，他又说是航路的问题，有的是机械故障、航班调配、临时取消，这都不是免赔的理由。所以民用航空法律也有规定，什么情况下可以免责，什么情况下不可免责，都有规定。国外的补偿和国内的机制是对接的。我们已经加入了《蒙特利尔公约》，国际航空联运有关的人身损害、行李的损失、丢失、延误都有赔偿，都有规定的。但是具体到我们国家没有一个明确的。所以消费者乘客遇到延误的时候，往往有的发生协商、升级到争执，甚至动手。这里面就没有制度的规范，在执行过程中随意性。有的航空公司赔了，履行得好，纠纷就容易解决。如果拒不赔，就发生肢体语言。乘客赔多少，二百、三百、四百，经济角度上你给我耽误这么多，三百、四百远远补偿不了，如果非不可抗力、非天气、非交通管制的原因，机械故障、航班调配的原因就要赔偿，晚一个小时赔多少，晚两个小时赔多少，还有实际损失，我坐了你的飞机，可能有的还有转机的问题、入住的问题。如果一耽误，航班过多的话，后续的东西都违约了，实际损失怎么赔偿。所以建规立制很重要，怎么去做，不能说消费者一定要让航空公司赔偿多少，航空公司也不能一味的拒绝不赔。

民航管理部门必须要厘清什么情况下赔，什么情况下不赔。赔偿的标准应该要有一个标准，还有实际损失的赔偿。有的航班延误造成了很大的实际损失。这不能闭门造法，不能我们几个人在这里面研究一个。必须要征求广泛的民意。消费者保护组织一定要有声音，他们要站在保护消费者的角度，同时要公平，强调消费者利益就是去对企业不利，这样也不对。企业是为消费者服务，你维护消费者的选择就是维护自己的经济利益。所以必须要摒弃拒绝赔偿的观念，一定要把消费者提的意见合情合理。一定要对自己长远发展有利。所以，我认为应该要由第三方起草，不应该由民航部门，部门立规往往带有部门利益的影子。比如说我们委托社科院某所大学或者公益机构起草，各个方面提意见，汇总到有关立法部门认证变成一个强制性规定，这样更加公正、更加透明。把不同的意见吸纳进来。不像铁路原来退票，高铁的可以退，慢车不能退。这就引起争议，所以尽量把这些东西制订得公平合理公开透明。

航班延误对航空公司也不能够完全杜绝，也是正常的。不管是《蒙特利尔公约》也好，包括民用航空法都已经区分开了由于航空公司原因造成航班延误和非航空公司造成航班延误。如航空公司原因造成航班延误航空公司不承担赔偿责任，但是航空公司不管在任何情况下都有三个义务是必须要尽的：第一，告知的义务。第二，补救的义务。第三，赔偿的义务。如果不是航空公司的原因没有第三个义务。不管任何情况下，作为航空公司来说，你应该履行好告知的义务。什么原因造成的，这个航班是取消还是延误，乘客可以改乘哪些航班。通过他们的方式快速合理的把乘客运送到他的目的地，采取一些补救措施。包括餐食、住宿，航空公司也有协助乘客的义务。如果是航空公司的原因造成的延误，航空公司同时还赔偿的义务。造成可预见的损失应该进行赔偿。在赔偿这一块在2004年中国民航总局出台了如果是航空公司原因造成的航班延误损害赔偿有一个指导性意见，航班延误4个小时以上就应该赔偿。这个指导性意见由于它的法律层级不够，很多航空公司没有照这个执行，只有个别的航空公司根据这个指导意见公示了他们赔偿的标准。大量的航空公司，包括三大航空公司都没有这样做。赔偿的标准问题一直没有得到解决。