第三章 经营服务

第一节 一般规定

第三十条【运价】巡游车运价按照有关规定实行政府定价或者政府指导价。网约车运价实行市场调节价，必要时根据有关规定实行政府指导价。市价格主管部门、市交通运输主管部门应当根据国家和省的运价改革要求，积极推进出租汽车运价改革和试点工作。

市价格主管部门应当会同市交通运输主管部门建立合理的巡游车运价形成机制和动态调整机制，综合考虑巡游车营运成本、居民和驾驶员收入水平、交通状况、服务质量以及消费价格指数等因素，健全作价规则，完善运价与燃油、电能等能源价格联动办法。

第三十一条【经营者责任】经营者承担承运人责任，应当保证营运安全，提升服务质量，保障乘客合法权益，并遵守下列规定：

(一)履行安全生产主体责任;

(二)按照规定配置营运设施，张贴车内标志标识，建立完善的车辆管理档案，保证营运过程中车辆及营运设施完好;

(三)建立健全驾驶员管理制度，配备符合规定的驾驶员，依法组织驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全营运、营运设施使用等方面的培训，合理安排驾驶员营运时间，保障驾驶员休息等合法权益;

(四)按照规定实时、准确、完整将营运车辆、驾驶员、车辆卫星定位信息以及其他必要的营运数据传送至市交通运输主管部门监管平台;

(五)依法保护乘客和驾驶员个人信息;

(六)建立乘客评价、投诉处理及失物查找等制度，保障乘客权益;

(七)依法投保承运人责任险、营运车辆有关保险及驾驶员人身意外伤害保险等相关保险，保额应当与特区经济社会发展情况相适应;

(八)通过预约提供服务的车辆、驾驶员应当与线上预约的车辆、驾驶员一致;

(九)服务中发生安全责任事故致乘客遭受损害的，承担先行赔付责任;

(十)法律、法规和规章规定的其他要求。

第三十二条【禁止行为】经营者不得有下列行为：

(一)妨碍市场公平竞争;

(二)侵害乘客合法权益和社会公共利益;

(三)利用网络服务平台或者其他载体发布危害社会稳定以及其他法律法规禁止传播的信息;

(四)通过与驾驶员或者第三人签订合同等方式规避承运人责任以及安全生产主体责任;

(五)通过预收承包费、分摊购车款等方式向驾驶员转嫁经营风险;

(六)将获取的驾驶员和公民个人信息出售或者有其他违法使用行为;

(七)在出租汽车上设置影响安全驾驶、覆盖营运设施的广告等;

(八)法律、法规和规章禁止的其他行为。

第三十三条【网约车经营者的特别规定】网约车经营者应当遵守下列规定：

(一)落实营运、网络等安全防范措施，加强数据安全保护和管理，配合有关部门开展相关工作;

(二)按照规定落实用户资金管理要求、履行报备和报告义务;

(三)合理制定营运价格，进行收费公示和明码标价。制定或者调整计价规则、计价方式和收费标准应当在实施前十五日向社会公示，并按照公示的收费标准计费;

(四)不得以排斥竞争为目的对预约巡游车和不同类型网约车实行差别待遇;

(五)向约车人全面、真实、准确披露约车人指定地理位置半径三公里范围内的各类待约车辆及数量、网约车计价规则，保障约车人的知情权和选择权，不得利用虚假或者使人误解的手段诱骗约车人与其进行交易;

(六)登记在个人名下的网约车，驾驶员应当是车主本人;

(七)法律、法规和规章规定的其他要求。

第三十四条【劳动合同或协议】经营者应当依法保障驾驶员合法权益。

巡游车经营者应当依法与驾驶员签订劳动合同，明确双方的权利和义务。

网约车经营者应当按照有关法律法规规定，根据工作时长、服务频次等特点，与驾驶员签订劳动合同或者协议，明确双方的权利和义务。

聘用超过法定退休年龄的驾驶员，经营者应当与驾驶员签订协议，明确营运期间驾驶员的意外伤害保障以及双方的其他权利和义务。

第二节 服务规范

第三十五条【驾驶员基本规范】驾驶员应当遵守下列规定：

(一)遵守道路交通安全管理规定，文明驾驶，规范服务;

(二)在许可的经营区域内从事服务，超出经营区域时，起讫点一端应当在经营区域内;

(三)随车携带或者展示与车辆和驾驶人信息一致的道路运输证和出租汽车从业资格证;

(四)做好营运前例行检查，保持车身内外整洁，车辆符合相关技术标准，营运设施完好;

(五)按照规定的计价方式和收费标准收取车费，提供符合税务部门规定的发票;

(六)按照乘客指定的目的地选择合理路线，无正当理由不得绕道行驶;

(七)按照乘客合理要求使用空调、音响等服务设备;

(八)发现乘客遗失物品应当主动归还失主，难以确定失主的，应当在二十四小时内向市交通运输主管部门指定的机构报备或者上交遗失物品;

(九)不得拒载或者途中甩客;

(十)未经乘客同意不得搭载其他人员;

(十一)提供预约服务时，主动与约车人联系，确认上车时间、地点等信息;

(十二)不得对投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复;

(十三)在载客状态时不得承接其他预约业务;

(十四)发生道路交通安全事故及时向经营者报告;

(十五)法律、法规和规章规定的其他要求。

第三十六条【巡游车驾驶员的特别规定】除本条例第三十五条规定外，巡游车驾驶员提供服务时还应当遵守下列规定：

(一)按照规定使用车载终端、计程计价设备;

(二)在空车待租、暂停服务、电召预约等状态时，显示相应营运状态标志;

(三)在机场、火车站、交通枢纽场站等客流集散地应当按照规定轮排候车;

(四)不得离开驾驶座位兜揽乘客;

(五)法律、法规和规章规定的其他要求。

第三十七条【网约车驾驶员的特别规定】除本条例第三十五条规定外，网约车驾驶员还应当按照经营者的指令提供服务，并遵守下列规定：

(一)不得通过未取得经营许可的网约车平台或者使用未取得经营许可的车辆提供营运服务;

(二)不得驾驶网约车巡游揽客，不得使用巡游车通道、候客站等巡游车专用服务设施;

(三)不得将个人所有的网约车交由他人提供营运服务;

(四)法律、法规和规章规定的其他要求。

第三十八条【禁止揽客】任何单位和个人不得在机场、火车站、交通枢纽场站等客流集散地为出租汽车揽客，或者以提供违法运输服务为目的揽客。

第三十九条【优先服务对象】老、弱、病、残、孕、幼等乘客乘坐出租汽车时，驾驶员应当优先运送并为上述人员乘车提供必要的帮助。

第四十条【乘客规则】乘客乘坐出租汽车时应当遵守下列规定：

(一)按照规定使用安全带，乘车过程中不得向驾驶员提出违反道路交通安全规定的要求;

(二)醉酒者、精神病患者乘车的，应当有陪同(监护)人员;

(三)未经驾驶员同意不得携带宠物(导盲犬除外);

(四)不得携带易燃、易爆、有毒和其他危害公共安全的物品;

(五)不得辱骂、殴打驾驶员或者有抢夺方向盘等妨碍驾驶安全的行为;

(六)不得损坏、污损车辆及营运设施;

(七)使用预约方式召车的，按照约定时间和地点等候乘车;因故取消的，应当及时告知相关预约服务平台;

(八)按照规定的计程计价方式和标准支付车费。

乘客有前款第(一)项至第(七)项情形，或者违反法律、法规关于乘坐机动车有关规定，拒绝改正的，驾驶员有权拒绝载客或者提前终止服务;损坏、污损车辆及营运设施或者有其他造成经营者、驾驶员财产损失行为的，乘客应当依法赔偿损失。

第四十一条【驾驶员安全保障】乘客要求前往偏远、冷僻地区或者夜间要求驶出特区，驾驶员认为有安全隐患的，可以要求乘客出示身份证明文件，通过车载视频上传监管平台或者随同到就近的公安机关办理验证登记手续等方式验证乘客身份;乘客不予配合的，驾驶员有权拒绝载客或者提前终止服务。

第四十二条【拒付运费情形】驾驶员在提供营运服务过程中有下列行为之一的，乘客有权拒绝支付运费：

(一)在起步里程内因车辆故障、交通事故等原因，无法完成约定服务的;

(二)途中甩客的;

(三)未经乘客同意搭载其他人员的;

(四)未按规定携带或者展示出租汽车从业资格证和道路运输证的;

(五)巡游车不按照规定使用计程计价设备、计程计价设备发生故障时继续营运，或者不按照规定出具相应车费发票的;

(六)巡游车驾驶员与车载终端显示驾驶员不一致，或者网约车实际提供服务的车辆、驾驶员与线上预约的车辆、驾驶员不一致的;

(七)法律、法规和规章规定的其他情形。

第四十三条【外地出租车规范】外地出租汽车不得从事起点和终点均在特区的载客业务，并应当遵守下列规定：

(一)空车不得驶入特区;

(二)按照市政府规定的道路交通限定区域、路线行驶;

(三)不得在市政府规定的场站以外搭载回程乘客;

(四)空车返程的，应当在规定线路上行驶，并显示暂停载客，夜间熄灭顶灯。

第三节 服务保障

第四十四条【设施保障】市交通运输主管部门应当会同市规划和自然资源、住房建设、公安机关交通管理等部门统筹规划出租汽车停靠点、候客泊位等服务设施布局，在交通枢纽、医院、学校、客运码头、旅游景点、口岸区域以及其他大型公共场所设置出租汽车专用候客站;在交通方便、客流集中的地方设立外地出租汽车回程候客站。

区人民政府应当因地制宜建设出租汽车综合服务区，为驾驶员提供车辆充电、清洗、就餐、如厕、休息等综合配套服务。

市交通运输主管部门应当会同公安机关交通管理等部门为出租汽车营运创造便利条件。在不影响道路通行的前提下，可以在城市道路上设置出租汽车临时停车位，方便驾驶员临时停靠。

第四十五条【运输保障】遇抢险救灾、突发事件等特殊情况，经营者和驾驶员应当服从市、区人民政府的统一指挥和调度，完成指令性运输任务。因执行指令性运输任务而发生的费用及损失，由市、区人民政府依法给予补偿。

市交通运输主管部门可以通过购买服务等方式，做好交通枢纽、口岸、国际会展中心等重点区域、偏远区域以及重大活动、重要会议、重大节假日期间巡游车服务保障。

市交通运输主管部门可以会同民政部门、残疾人联合会通过补贴等方式，保障残疾人等特殊群体使用无障碍出租汽车服务。

第四十六条【表扬奖励】经营者和驾驶员在政府指令性任务中做出突出贡献，拾金不昧、见义勇为、救死扶伤等事迹突出或者维护公共利益、社会稳定、参与社会公益活动事迹突出的，由市交通运输主管部门和有关部门依照有关规定予以表扬、奖励。

第四章　监督管理

第四十七条【监督检查】市交通运输主管部门应当对经营者的经营行为、服务质量、安全生产等情况进行监督检查，并定期将监督检查情况向社会公布。

经营者和驾驶员应当自觉接受市交通运输主管部门、其他管理部门和公众监督。

第四十八条【监管平台】市交通运输主管部门应当统筹建设全市统一的出租汽车营运、监管和服务平台，实现与经营者数据的实时传输和信息共享。

市交通运输、网信、通信、公安、人民银行、市场监管等对出租汽车负有经营管理职责的部门应当建立出租汽车监管信息实时共享机制。

第四十九条【视频办案】市交通运输主管部门可以通过网络在线方式处理交通运输违法行为，并作出行政处罚决定。市交通运输主管部门通过网络在线方式处理违法行为应当遵循以下规定：

(一)对违法事实进行调查，记录当事人在线提交的笔录;

(二)在线告知当事人拟作出行政处罚的事实、理由、依据及依法享有的权利;

(三)在线听取当事人的陈述、申辩;

(四)制作电子行政处罚决定书;

(五)电子行政处罚决定书由被处罚人在线签收，被处罚人拒绝签收的，由执法人员在电子处罚决定书上注明，即视为送达;

(六)法律、法规和规章规定的其他行政执法要求。

市交通运输、公安等部门可以依法调取、查阅有关车辆营运和交易等相关数据信息，并可以根据交通监控视频、车载终端记录、移动互联网应用程序记录等认定违法事实。

第五十条【驾驶员记分制度】市交通运输主管部门对驾驶员违反本条例的行为，除依法给予行政处罚外，实行累积记分制度。

驾驶员在一个记分周期内记分达到规定分值的，经营者应当暂停其上岗营运并按照市交通运输主管部门的要求对其进行培训教育。

第五十一条【信用评价】市交通运输主管部门应当建立健全以乘客评价、安全营运和驾驶员记分情况为主要内容的信用评价制度，并按照有关规定组织开展经营者及驾驶员信用评价。评价结果应当向社会公开，并按照有关规定将信用信息纳入本市公共信用信息管理系统。

经营者和驾驶员信用信息以及信用评价结果应当作为出租汽车相关许可、车辆经营权授予及收回的重要依据，经营者应当将驾驶员信用信息作为聘用、奖惩驾驶员的主要依据。

市交通运输主管部门应当会同市场监管、公安机关交通管理等部门建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，对诚信经营、管理规范、服务优质的经营者和驾驶员予以激励;对违法以及失信行为严重的经营者和驾驶员予以惩戒。

第五十二条【信息通报】市场监管、公安、网信、通信等部门发现已经取得许可的经营者、驾驶员和车辆不符合许可条件的，应当及时将相关信息通报市交通运输主管部门。

公安机关定期核查持证驾驶员背景信息变化情况，发现驾驶员不符合许可条件的，应当及时将相关信息通报市交通运输主管部门。

第五十三条【投诉举报制度】市交通运输主管部门应当建立健全出租汽车经营服务投诉举报制度，公开投诉电话、通信地址、网络新媒体或者电子邮箱，接受公众、驾驶员以及经营者的投诉。

经营者应当先行调查处理投诉事项，自收到投诉事项之日起五个工作日内完成调查工作，将处理结果向投诉人反馈并报市交通运输主管部门。

第五十四条【部门受理】市交通运输主管部门应当指定专门机构(简称投诉受理机构)负责受理投诉。投诉人对经营者处理结果不满意或者经营者未在规定时限内反馈处理结果的，投诉人可以向投诉受理机构投诉。投诉受理机构收到投诉人投诉后，应当登记下列内容：

(一)投诉人姓名及联系方式;

(二)被投诉人姓名(或者单位名称)、出租汽车车牌号或者其他营运信息;

(三)主要事实和诉求。

投诉人不如实提供前款内容的，按照无效投诉处理。

第五十五条【调查处理】市交通运输主管部门应当按照有关规定客观、公正调查处理投诉，经营者、驾驶员应当配合。经营者接到市交通运输主管部门要求协助调查乘客投诉事项的，应当在五日内书面报告办理情况。

市交通运输主管部门应当在规定时限内向投诉人反馈调查处理结果。经调查投诉缺乏事实根据，或者因投诉人不配合调查导致无法认定事实的，不予支持。

第五十六条【损失承担】乘客与驾驶员因收费或者服务发生争议时，处理期间车辆停止营运产生的损失，由责任人承担。

第五十七条【协会职责】出租汽车行业协会应当根据有关法律法规和本协会章程开展下列工作：

(一)为会员提供相关服务;

(二)建立经营者和驾驶员信用管理制度及其他行业规范，建立健全会员惩戒和申诉制度，实行行业自律;

(三)倡导、教育和督促经营者、驾驶员遵守相关法律、法规和行业规范;

(四)向市、区人民政府及有关部门反映行业合理诉求，沟通会员与市、区人民政府有关部门之间的联系;

(五)协调经营者之间、经营者与驾驶员之间的争议，化解行业矛盾，维护行业稳定;

(六)为会员提供业务培训及其他咨询服务;

(七)本行业发生重大服务质量事故、安全事故、侵害驾驶员合法权益事件或者因发生上述事故被有关部门通报、被新闻媒体披露的，及时向全体会员发出警示通报;

(八)接受行业主管部门和市、区人民政府有关部门委托，协助开展有关工作;

(九)参与集体协商，签订行业性集体合同。