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美团飞猪因“大数据杀熟”被点名

10月19日,浙江省消保委发布2020年第三季度受理投诉情况分析,点名曝光了美团、飞猪等在线平台存在退订难、大数据杀熟、虚假宣传等问题。

美团飞猪因“大数据杀熟”被点名

所谓“杀熟”,通常指相同的商品或服务,平台对“熟客”索价高于“生客”的现象。自国庆长假以来,在线旅游平台的差异化定价行为被多次曝光。

根据文化和旅游部10月1日正式施行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》,严禁在线旅游平台滥用技术手段设置不公平交易条件,禁止价格歧视。

同一平台不同报价,老用户被索要“忠诚税”?

据浙江省消保委介绍,2020年三季度,全省消保委共受理网络住宿消费投诉247件。在消费者投诉的“大数据杀熟”问题中,涉及新老用户标价、优惠不同,同样酒店产品在同一平台有不同报价,平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。

浙江省消保委曝光的一起案例指出,今年暑假期间,消费者王女士和朋友于同一时间在飞猪平台上预定房间。王女士是老用户,而她的朋友是新用户。付款时,王女士发现,同一房间的房费,王女士要支付229元,而她的朋友仅需支付220元,并能享受5元买立减优惠,折扣下来实付房费215元。

“大数据杀熟,其实就是交易中的一方利用其充分掌握的交易相对方的信息,来进行个别化的、差异化的定价。”10月20日,北京大学电子商务法研究中心主任薛军教授在《法制日报》发表的评论文章中指出,近年来,随着大数据挖掘技术逐渐成熟,商家能够获得更详细的客户画像,得以清晰地掌握客户偏好,从而进行精准地索价。从理论和逻辑上看,在未来的商业实践中,商家采取差异化定价的策略会越来越普遍。

与此同时,公众对于“大数据杀熟”的感知也越加明显。去年3月,北京市消费者协会曾发布“大数据杀熟”调查结果,在3185份有效调查问卷中,88.32%的被调查者认为“大数据杀熟”现象普遍或很普遍,有56.92%的被调查者表示有过被“大数据杀熟”的经历。

一些受访者提及,除了不同手机看同一间房有价差外,还遇到“机票多看几次或者加进收藏就默默涨价”,“注册了会员反倒比非会员价高”等情况。

美团飞猪因“大数据杀熟”被点名
美团飞猪因“大数据杀熟”被点名(图源摄图网)

消费者遭遇“大数据杀熟”,举证却陷入僵局

在北京消保委发起的调查中,仅有26.72%的被调查者遭遇“杀熟”后,选择向消协或市场监管部门投诉。调查结果表明,主要原因在于“大数据杀熟”具有隐蔽性,经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩,又不对外公布具体算法、规则和数据,使得消费者维权举证往往陷入困局。

中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍教授向南都记者举例说明,平台给予新老用户的差别,很可能在于折扣的幅度不同。比如新用户是五折,老用户是七折,其中差了三折的费用。即便找到证据去举报,商家也会用模糊化的方式去处理——双方都是打折,只是老用户的折扣力度没那么大。因为相较于传统的“杀熟”是在普通价格基础上为老用户加钱,这种新型“杀熟”通过折扣的力度不同实现价差,但总体而言没有溢价,也就很难被判定为“杀熟”。

对此他表示,这种情况实际上也是一种特殊的价格歧视。按照《消费者权益保护法》的规定,消费者有知情权,有权利知道并比较自己和他人的价格。朱巍教授建议,面对“大数据杀熟”,消费者要及时举报,维护自己的权益,文旅部门包括市场监督管理部门应当依法查处。

今年10月1日施行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》旨在从制度层面为“大数据杀熟”行为划上红线。该文件的第十五条明确规定,在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益。

对于“大数据杀熟”的罚则,上述规定要求,对有滥用技术手段设置不公平交易条件行为的在线旅游经营者,有关文化和旅游主管部门可通过约谈等行政指导方式予以提醒、警示、制止,并责令其限期整改。

在19日发布的通报中,浙江省消保委也建议消费者,订房前要详细了解住宿信息,了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、房间是否与商家宣传一致,如发现不符及时与商家沟通。

此外即便互联网有自动留存的订房记录、支付凭证等,为了避免意外,仍建议消费者截图保留相关凭证。同时,在退房时要求商家开具发票并注意保留,以便发生问题时向有关部门举证。

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