3.15专访：涂料行业潘秀梅的换位思考与诚信经营

福乐阁涂料天津公司总经理潘秀梅

嘉宾：福乐阁涂料天津公司总经理潘秀梅

时间：2010年3月9日

地点：搜房直播室

记者：孙燕萍

【搜房家居网】3.15临近，关于投诉和纠纷的话题是消费者最为关注的。在您看来，涂料这一行业中，哪几类纠纷事发生最多？哪些是消费者最关注的？

【潘秀梅】目前，涂料行业的纠纷主要集中在产品质量和售后服务两个方面。最近几年，涂料行业比较复杂，有许多名目繁多的产品，有些产品的确容易给消费者造成误解。比如：某些品牌推出的有增大视觉空间等特殊功效的涂料，消费者往往对这种产品期待值很高，当实际使用效果与期待值不符的时候就比较容易产生纠纷。另外，售后服务也是消费者比较关注的。坦白说，我们整个涂料行业的服务可以说并不完善,这是因为我国涂料行业起步比较晚，现在还出于发展阶段，服务方面也是一个逐步完善的过程。

 
【搜房家居网】我了解到，福乐阁涂料品牌来自于丹麦，历史久远，它在2004年正式进入中国市场， 2008年正式进入天津，发展至今已经有三年时间，市场表现如何？

【潘秀梅】福乐阁是进口的品牌，它在零售家装方面比较有优势，在北欧是以专卖店的形式销售的，靠口碑的宣传，在广告方面的投入并不多。在天津很多知名品牌已经占有了固定的市场，所以福乐阁刚刚进入天津的时候难度比较大。

福乐阁的品牌定位于年轻、时尚对生活品质有追求的人士，因此我们选择了网络推广的方式。互联网是未来家居业发展的大趋势，在信息透明化的今天，更增加了企业对诚信、口碑的重视度。福乐阁这个来自北欧浪漫国度的环保家居产品，也正迎合了我们网络一族的品位跟口味。通过各种消息的发布和一部分产品的网络销售，以及一些网友把自己的真实的用后良好感受发到了网络上，才使越来越多的人认识到并且认可了我们的产品，也使天津的消费市场逐渐了解到了福乐阁，如今我们已经有了自己的客户群，回头客也越来越多。

【搜房家居网】您刚才提到服务，我知道福乐阁在销售的过程中非常重视服务这一环节，也曾经获得“零投诉”的称号，请您给我们介绍一下，在面对纠纷时福乐阁如何处理？

【潘秀梅】我们从2008年做到现在，做的特别好的一点是客户零投诉。首先，产品要绝对过关，敢于让用户来亲身体验。作为涂料，我有这个信心做到开桶销售，让用户对产品亲身的接触来证明它的质量。对涂料来说，这是对气味和产品工艺的最大挑战，并且我们可以承诺即刷即住，不是所有产品都可以做到这一点的。

今年，我们会提升涂料的比较特殊的服务。比如，现在市场上商家送货的比较少，我们会增加免费送货；又如增加特殊调色方面的服务；还有高压无气喷涂的这项服务。另外售后的这些，我们会给客户提供无忧的服务，只要你选择了我的涂料，那么施工完毕以后的很长一段时间内，会提供一个保障期，会让大家觉得买我们福乐阁涂料不会有任何担忧。

至于处理消费者的投诉和纠纷，我认为最重要的就是换位思考，当发生问题时，我会设身处地地想，如果我是消费者，我会想得到什么样的解决方式。毕竟，家庭装修不是普通的消费，消费者选择了这一产品一般三五年内不会改变，所以，我会尽我能力让消费者满意。当出现问题后，我们会第一时间到达消费者身边，及时为消费者解决问题。

【搜房家居网】降低纠纷与投诉，提高行业的整体素质是消费者共同的希望，您觉得，针对地涂料业而言企业以及相关部门应该做那些努力呢？

【潘秀梅】我觉得作为商家，首先要提倡的一点就是“诚信经商”，商家需要履行自己给消费者提出的承诺。另外，涂料的销售比较特殊，大部分产品都不能做到开桶销售，所以，消费者往往不能直观地看到产品，这更要求商家严把质量关，不要以假乱真、以次充好欺骗消费者。最后，商家应该如实地向消费者介绍产品的性能以及功效，正确地引导消费者进行购买。

【搜房家居网】在消费者权益日来临之际，请您给消费者一些购买提示，告诉消费者如何选到称心如意的产品。

【潘秀梅】在涂料的选择方面，我认为应该注意以下几点：第一，注意看涂料的包装，包装是否完好无损，仔细查看产品的生产日期和保质期。第二，如果能够开桶销售的产品，要闻一闻涂料中是否有刺鼻的气味，我建议消费者尽量不要选择果味的涂料，因为涂料中添加的工业香精的有毒成分比原料有毒成分更大，腐蚀性更强。此外，还要再看涂料表面。优质的多彩涂料其保护胶水溶液层呈无色或微黄色，且较清晰。如果涂料出现严重的分层，说明质量较差。用棍子轻轻搅动，抬起后，涂料在棍子上停留时间较长，覆盖均匀，则说明质量较好；用手轻捻，越细腻越好。第三，要仔细查看产品的质量检验报告，尤其注意看涂料的总有机挥发量(VOC)。目前国家对涂料的VOC含量标准规定应每升不超过200毫克，较好的涂料为每升100毫克以下，而环保的涂料则接近于零。如果是购买进口产品，还要注意查看进口报关单。

【搜房家居网】3•15来临之际 ，您想对消费者说些什么呢？

【潘秀梅】“消费者权益日”是商家促销的时机，我建议消费者在此时应该理性消费，不要一味看中赠品和促销，还是要擦亮眼睛选择一些性价比高的、实用的产品。

【搜房家居网】感谢潘总接受本次采访。

【潘秀梅】谢谢。