旅游315专题 在线旅游服务商调查报告

随着互联网的普及，在线旅游服务商越来越多，相应的问题也会层出不穷。旅游315专题，特意对在线旅游服务商对投诉处理情况做了一个调查报告。

据人民网旅游3·15投诉平台的数据，有关人员对2012年在线旅游服务商投诉回复情况进行了统计，其中投诉比例最高的为去哪儿网，达到30.1%，紧跟其后的是携程旅行网，达到24.73%，同程网排名第三，达到11.83%，成为在线旅游服务商投诉最多的前三名。此外，根据排行榜中的数据显示，同程网和携程旅行网的投诉回复率较高，而同程网回复率达100%。

在所有的网友投诉案例中，针对机票产品的投诉最多，占总投诉量的34.41%，其次是旅游产品的投诉，占31.18%。在线旅游服务商集中被投诉的问题也不同，去哪儿网主要集中在订票退款服务上，占所有投诉的28.57%;涉及携程旅行网的投诉主要为旅游产品的问题，占到39.13%;同程网的投诉问题为其旗下来订吧现金券，占45.45%。

此前，国家旅游局监督管理司副司长蔡家成在接受人民网记者采访时透露，旅游部门或将逐步就互联网旅游服务出台规范。蔡家成提到，目前对于在线旅游的监管并非真空地带。“大众现在觉得网络旅游的监管好像是个空白，实际上从法规的角度来说，国务院的《旅行社条例》，以及出境游管理办法和《导游人员管理条例》都规定，无论采取什么手段经营旅游业务，都必须接受法律法规和规范标准的约束。”蔡家成认为，由于网络是新生事物，并深入整个国民的生产生活各个方面，所以对于网络旅游服务的监管处于不断变化和调整阶段，旅游部门或将逐步就互联网旅游服务出台一些规范或者制度建设。蔡家成说，“公众通过互联网所反映的无论是网络层面的旅游服务，还是线上或线下的旅游服务存在的问题，旅游部门和政府有关部门首先有责任和义务去解决，同时要针对这些问题产生的原因，逐步采取措施，使各种问题越来越少，使居民出游或者休闲的质量越来越高，满意度越来越高。”

中国旅游研究院产业所副研究员杨彦锋曾接受南方日报记者采访时表示，“返现”的做法能能起到一系列的后续效应，一方面吸引更多消费者注册为会员;另一方面增强消费者粘性，培养消费者连续消费的习惯，是旅游行业向电商学习的营销手段之一，已经成为业界常态，但在在线旅游领域，不可能实现大幅度让利。杨彦锋指出，一旦做出一定程度的让利，消费者获利，OTA也能赚人气，将会形成双赢。